| Sicherheit und Qualität im Online-Tourismus |
Editorial:
Der Ecommerce erfreut sich weiterhin wachsender Beliebtheit und verzeichnet trotz allgemeiner Konsumflaute steigende Wachstumsraten. Ob Bücher,
Musik, Hardware, Software oder Versteigerungen, der Online-Handel liegt voll im Trend. Besonders gilt dies für
Reiseprodukte jedweder Art. Der
Online-Tourismus ist schon heute der größte Umsatzbringer im Netz, wie vielfache Studien beweisen.
Vertrauen ist das wichtigste Kriterium beim Handel im Internet. Ohne Vertrauen verweigert der Kunde den
entscheidenden Mausklick an der Online-Kasse und kauft woanders – im schlimmsten Fall bei der Konkurrenz.
Gerade bei touristischen Leistungen, die online vertrieben werden, kommt dem Vertrauen eine
besondere Bedeutung zu. Denn bei der Vielzahl touristischer Angebote per Internet, steht der Nutzer nicht selten vor der
Qual der Wahl, ob überhaupt und wo er online buchen soll.
Die hier vorliegenden Studie richtet sich daher speziell an die Reisebranche
und deren Ansprüche und Anforderungen an den Online-Handel sowie die damit spezifisch auftretenden Probleme.
In keinem Falle handelt es sich um eine Studie die umfassend über die
allgemeinen Bestimmungen zum Online-Handel informiert. Sie liefert lediglich Anregungen, die rechtlichen Hinweise sind nicht verbindlich.
Insbesondere eignet sich diese Studie nicht für eine umfassende,
rechtsverbindliche Prüfung auf Übereinstimmung mit den gesetzlichen
Vorschriften.
Inhalt - TEIL I:
Die wichtigsten Punkte zur...
Schaffung von Vertrauen, Sicherheit und Transparenz
- Eindeutiger Anbieter
- Übersichtliches Angebot
- Transparente Preise
- Garantien und Reklamationen
- Datenschutz und Datensicherheit
Kundinnen und Kunden müssen wissen, mit wem sie es zu tun haben. Die Forderung nach
eindeutiger Erkennbarkeit der Anbieter/Partner resultiert aus dem Teledienstgesetz bzw. dem
Mediendienste Staatvertrag (z.B. für redaktionell gestaltete Angebote).
Neben weiteren Bestimmungen empfiehlt es sich darüber hinaus außerdem eine Linkfreistellung anzubringen, durch die sich der
Seitenbetreiber von allen angebotenen Inhalten von Webseiten, auf die seine Seite verweist,
distanziert.
Des weiteren muß sich der Online-Anbieter bewußt sein, daß er Pflichten im elektronischen Geschäftsverkehr
hat:
- generelle (die für jeden, der im Internet Geschäfte macht, gelten),
- sowie spezifische für Reiseveranstalter, die im Reiserecht geklärt sind.
Bevor man sich folglich mit einem Online-Shop im Netz plaziert und
touristische Leistungen anbietet, sollte man sich
darüber entsprechend informiert haben. Neben den zahlreichen gesetzlichen
Bestimmungen gibt es weiterhin auch eine Mindestanforderung an den Inhalt/Content einer Webseite, die den Kunden zumindest aufklärt „wie man richtig bucht“. Dies kann
zum Beispiel im Zuge einer sogenannten
Testbuchungsfunktion ideal dargestellt werden, die sich darüber hinaus auch für vertrauensbildende Maßnahmen eignet.
Kein Medium kann die Identität einer Ware oder eines Anbieters so perfekt (ver)fälschen wie das Internet.
Doch nicht immer steckt eine echte Betrugsabsicht dahinter. Aber allein die Unvollständigkeit der Adresse
oder die Beschränkung der Kontaktaufnahme ausschließlich über Emails erhöhen signifikant das Mißtrauen und Geschäftsrisiko.
Garantien (z.B. „Festpreise“ oder „Geld-zurück“) waren und sind marketing-politisch stets ein sehr
überzeugendes Argument. In der Reisebranche stellen sich Garantien
grundlegend schwierig da, sind jedoch durchaus denkbar.
Letztlich geht es darum, daß der Kunde genau weiß, was er erwarten kann, und daß das Unternehmen sich damit selbst unter positiven
(Erfolgs-)Druck setzt. Von höchster Bedeutung ist die Stelle, an die Garantieansprüche,
Mängelrügen oder andere Beschwerden zu richten sind und von der sie auch
bearbeitet werden.
Qualitäts- und Sicherheitsanforderungen
Nicht nur auf Grund des eigenen Interesses des Online-Händlers sollten Qualitäts- und Sicherheitsanforderungen von
höchster Bedeutung sein, sondern auch auf Grund der Wirkung auf den Kunden.
Mehr Sicherheit und Qualität bringt mehr Vertrauen, und mehr Vertrauen sorgt langfristig auch für
mehr Buchungen und eine höhere Empfehlungsquote. Da sich jedoch dieses Themenfeld als sehr komplex und umfangreich erweißt,
sollte heute vermehrt auf
strategische Partnerschaften zurückgegriffen, die einen bei diesen
schwierigen Fragen tatkräftig Beiseite stehen können.
Beratung und Unterstützung finden Online-Händler z.B. bei
Unternehmen wie
Ulysses - Web-Tourismus. Die Bestätigung des notwendigen Qualitäts- und Sicherheitsstandards erhalten
sie von
Zertifizierungsunternehmen wie z.B. TÜV SÜD s@fer-shopping.
Inhalt - TEIL II:
Gesucht, gefunden, gebucht.
Mit wenigen Klicks kann heute jeder seinen Traumurlaub, ein Flugticket oder ein Hotelzimmer im Internet buchen. Schnell, bequem und unkompliziert von daheim aus, so daß der Gang zum nächsten Reisebüro oder das ewige Blättern in den Katalogbergen entfällt. Aus diesem Grunde ist es auch nicht verwunderlich, daß sich der Online-Tourismus in den letzten Jahren zum Umsatzbringer im Netz entwickelt hat und diesem Trend in naher Zukunft noch kein Ende bevorzustehen scheint.
Von der einfachen Eintrittskarte bis hin zur komplexen Pauschalreise. Jede Art von Reiseprodukten wird heutzutage übers Netz angeboten und natürlich auch vertrieben. Doch was passiert, wenn etwas schief geht? Was geschieht überhaupt mit den soeben übers Netz gekauften Leistungen? Wer garantiert die einwandfreie „Lieferung“, die sichere Bezahlung und die vertrauliche Behandlung aller persönlichen Daten?
Wie kann nun aber die Reisebranche, die im ersten Teil der Studie beschriebenen Aspekte aufnehmen und
erfolgswirksam umsetzen?
- Was muß berücksichtigt werden?
- Wie gilt es vorzugehen?
Wie bereits mehrfach beschrieben, ist der wesentliche Aspekt für den erfolgreichen Umgang mit dem Kunden via Ecommerce das Thema
Vertrauen!
Die Praxis hat gezeigt, daß sich viele Problemfelder quer durch die Branche
ziehen und unabhängig von der Art des Angebotes (ob Vermittler, Veranstalter, spezifischer
Leistungsträger etc.) auftauchen. Exemplarisch werden daher nachfolgend typische, unternehmerische Szenarien in sogenannten
„Situationen“ in qualitativer Form durchgespielt. Sie sollen den Betroffenen helfen, sich in der einen oder anderen Situation wiederzufinden und dienen somit als Spiegel.
Für folgende Themenfelder wurden im zweiten Teil der Studie kritische Situationen identifiziert:
- Rahmenbedingungen für den Online-Vertrieb
- Datensicherheit aus technisch-organisatorischer Sicht
- Datenschutz zur Umsetzung von rechtlichen Anforderungen
- Online-Inhalte und Prozesse
Vorgehensweise
Die aufgeführten Bespiel-Situationen lassen sich natürlich beliebig erweitern und überschneiden sich oftmals auch. Sie bilden daher lediglich
einen Ausschnitt aus der Fülle an diversen Situationen. Letztlich hat jede Angebotsart und Organisationsform seine spezifischen Herausforderungen, die oftmals erst in der Praxis deutlich werden.
Wichtig ist daher eine systematische Auseinandersetzung mit den vorgestellten Situationen, die elementar für jede
Online-Vertriebsorganisation sind.
Nach einer Spezifikation und Konkretisierung der Herausforderungen für den eigenen Betrieb soll als zweiter Schritt der
eigene Status bzgl. dieser Anforderungen ermittelt werden. Damit wird es möglich, Prioritäten festzulegen und mögliche Optimierungspotentiale gemäß den eigenen Bedürfnissen und denen der Kunden umzusetzen.
Qualitäts- und Sicherheitsanforderungen
Nicht nur auf Grund des eigenen Interesses des Online-Händlers sollten Qualitäts- und Sicherheitsanforderungen von
höchster Bedeutung sein, sondern auch auf Grund der Wirkung auf den Kunden.
Mehr Sicherheit und Qualität bringt mehr Vertrauen, und mehr Vertrauen sorgt langfristig auch für
mehr Buchungen und eine höhere Empfehlungsquote. Da sich jedoch dieses Themenfeld als sehr komplex und umfangreich erweißt,
sollte heute vermehrt auf
strategische Partnerschaften zurückgegriffen, die einen bei diesen
schwierigen Fragen tatkräftig Beiseite stehen können.
Beratung und Unterstützung finden Online-Händler z.B. bei
Unternehmen wie
Ulysses - Web-Tourismus. Die Bestätigung des notwendigen Qualitäts- und Sicherheitsstandards erhalten
sie von
Zertifizierungsunternehmen wie z.B. TÜV SÜD s@fer-shopping.
Lösung
Eine mögliche Lösung ist die Zertifizierung der Anbieter-Webseiten, wie sie zum Beispiel durch den Standard
s@fer-shopping des TÜV SÜD
angeboten wird. s@fer shopping ist ein Anstoß, diesen Weg zur kontinuierlichen Verbesserung partnerschaftlich zu gehen. Dabei ist der Standard immer offen für Anregungen und Ergänzungen aus Fachkreisen und der Praxis.
Viele Unternehmen, vor allem kleinere, stehen einer Zertifizierung oftmals skeptisch gegenüber, weil sie denken, daß diese nur für große Unternehmen finanziell erschwinglich ist und auch nur für solche geschaffen wurde. Dabei ist entscheidend, daß sich die Zertifizierung eben nicht nur für große Unternehmen „rentiert“. Es gibt keine zwingend vorgeschriebene Mindestgröße für Unternehmen, denn die Zertifizierungsstandards sind einfach skalierbar.
Letztendlich steht der Kunde mit seinen Belangen und Sorgen im Mittelpunkt. Das Ziel für jeden Online-Anbieter kann daher nur lauten:
Vertrauen schaffen!
Bezug der Studie:
Die komplette Studie „Sicherheit und Qualität“ Teil I und
Teil II
mit weitere interessante Infos können Sie
kostenlos als PDF-Datei für den Acrobat
Reader 5 von unserer Webseite herunterladen:
Zur Studie „Sicherheit und Qualität im Online-Tourismus Teil
I“
(pdf-Datei
656kB für Acrobat Reader 5)
Zur Studie „Sicherheit und Qualität im Online-Tourismus Teil
II“
(pdf-Datei 584kB für Acrobat Reader 5)
*) mit freundlicher Unterstützung von s@fer-shopping
einem Zertifizierungsverfahren der TÜV SÜD Gruppe
Bei weiteren Fragen kontaktieren Sie uns bitte per Email unter
info@web-tourismus.de
oder telefonisch unter 089-12789830.
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