RB-Web-Test 2001

	Reisebüros im Online-Test (Mai 2001)
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Editorial:

Nachdem im Zuge der diesjährigen Trendstudie „Web-Tourismus 2001“ - deren Schwerpunktthema diesmal die Reiseveranstalter bildeten - bereits im Januar als Vorstudie der weltweit größte „Reiseveranstalter-Web-Test“ durchgeführt wurde, lag es nur zu nahe auch die in Deutschland tätigen Reisebüros einem Online-Test zu unterziehen.

Seit inzwischen vier Jahren beschäftigt sich ULYSSES mit dem Tourismus und seinen Trends, Ausprägungen und Auswirkungen auf die Online-Branche. Nicht das Verhalten oder die Wünsche der Nachfrager stehen dabei im Fokus, sondern die Meinung der Anbieter und ihre Einschätzung des Web-Tourismus' sowie ihre Einschätzung über das derzeitige und künftige Nachfrager-Verhalten sind von besonderem Interesse. Inzwischen decken bereits zahlreiche Studien den Markt mit Untersuchungen und Forschungen über die Nachfrage ab. Web-Tourismus hingegen ist stark anbieter-orientiert. Ziel ist es valide und aussagekräftige Ergebnisse aus Anbietersicht zu erheben, deren Resultate allen touristischen Dienstleistern gleichermaßen dienlich sind.

Die vorliegende Arbeit soll ausschließlich Daten und Fakten präsentieren, die die gegenwärtige Situation der Online-Reisebüros widerspiegeln. Als Reisevermittler stehen die Reisebüros schon lange unter Druck. Zum einen werden ihnen von den Reiseveranstaltern und Transportunternehmen ständig die Provisionen gekürzt, zum anderen müssen sie sich mehr und mehr mit dem Direktvertrieb ihrer Lieferanten auseinandersetzen und zu guter Letzt erwächst auch durch das Internet ein zwar noch kleiner aber in Zukunft mit Sicherheit bedeutender Gegner oder Partner, je nachdem wie man sich dieser Herausforderung stellt.

Forschungsziel:

Im Vorfeld der ITB testet ULYSSES von Ende Dezember 2000 bis Mitte Januar 2001 die Internet-Auftritte der in Deutschland bzw. im deutschsprachigen Raum tätigen Reiseveranstalter. Nach der ITB wurde wie jedes Jahr üblich die Web-Tourismus Studie präsentiert. Als Abschluß über die aktuelle Web-Tourismus Situation soll nun die vorliegende Studie zum Reisebüro-Web-Test dienen. Auch hierbei handelt es sich um den derzeit größten jemals durchgeführten Web-Seiten-Test für Reisebüros.
Ziel der Untersuchung war es, zu evaluieren in wie weit der Internet-Auftritt der Reisevermittler den heutigen Ansprüchen der touristischen, wie auch mehr oder weniger internet-erfahrenen Kunden genügt. Folgende Fragen standen dabei im Vordergrund der Überlegungen:

• Wie qualitativ- oder quantitativ hochwertig (re)präsentieren sich die touristischen Mittler derzeit im Netz?

• Welche Ziele verfolgen sie?

• In welchem Umfang bieten sie den surfenden Kunden Leistungen/Services an?

• Welche Besonderheiten waren auffallend, welche Fehler wurden gemacht?

• Welche Fehler wurden gemacht?

Wie beim Reiseveranstalter-Web-Test wurden auch für die Reisebüros die selben Testkriterien herangezogen. Mit deren Hilfe wurden dann die zufällig ausgewählten Reisebüro-Web-Seiten bewertet. Der Online-Auftritt der Reisemittler wurden nach folgenden fünf Aspekten untersucht:

• Navigation

• Funktionalität

• Leistungsspektrum

• Buchungsmöglichkeiten

• Design

Stichprobe und Auswahlverfahren:

Als Zielgruppe kamen im Zeitraum von 11.05.2001 bis zum 17.05.2001 alle Adressen in Frage, die sich bei der Suchmaschine web.de (http://dir.web.de/Touristik & Reisen/Reiseanbieter/Reisebüros vor Ort/) im touristischen Verzeichnis als Reiseanbieter vor Ort eingetragen hatten.
Nicht jede in diesem Verzeichnis eingetragene Web-Adresse entpuppte sich allerdings als ein Reisebüro. Entsprechende Web-Seiten wurden daher in der Untersuchung nicht berücksichtigt und fielen aus der Stichprobe. Ebenfalls fanden sich in den Verzeichnissen zahlreiche „tote Links“ wieder genauso wie häufige Doppeleintragungen oder völlige Fehleintragungen. Diese wurden dann ebenfalls von der Grundgesamtheit abgezogen.

Zum Stichtag für die Auswahl der Web-Seiten wurde der 17.05.2001 gewählt.

Demnach verteilten sich im ersten Durchgang als Grundgesamtheit (N) 1.096 Reisevermittler auf die deutschen Postleitzahlen. Wurde ein ausländisches Reisebüro innerhalb einer deutschen Postleitzahl gefunden, so wurde dies als Fehler markiert. Die 1.096 Online-Reisebüros gliederten sich dabei in 10 Postleitzahlen (PLZ) Bereiche (zukünftig auch Rubriken genannt) auf.

Insgesamt belief sich die Stichprobe (n) damit auf folgende Größen:
 
Von den 1.096 zum Stichtag über alle 10 Rubriken bei web.de angemeldeten Reisebüro-Web-Seiten (Grundgesamtheit N), wurden aus allen 10 Rubriken jeweils 50% Ausschöpfung angestrebt. Als Stichprobe (n) kamen somit 524 Seiten für den Online-Test in Frage, was letztendlich einer Stichproben-Quote von 48% der gewählten 10 Rubriken entsprach.

Da jedoch in den einzelnen Rubriken zahlreiche Seitenfehler auftraten (im Durchschnitt waren 11% aller aufgerufenen Web-Seiten fehlerhaft), mußten diese Zahlen noch von der eigentlichen Grundgesamtheit (1.096) subtrahiert werden. Somit errechnete sich eine „korrigierte Grundgesamtheit“ von 1.036 Web-Seiten.

Dies ergab schließlich eine korrigierte Stichproben-Quote von 51% der „bereinigten Grundgesamtheit“ (1.096 - 60 fehlerhafte Seiten).

Um valide Aussagen über die Qualität der deutschsprachigen Reisebüro Web-Seiten treffen zu können, war eine repräsentative Übersicht notwendig. Gemäß dem Design der Stichprobe geschah die Auswahl der zu testenden Seiten anschließend mittels der „systematischen Zufallsauswahl“ innerhalb der „Zufallsauswahl“. Dabei wurde angestrebt jede zweite Web-Seite zu testen, was mit einer Stichproben-Quote von 51% sogar übertroffen wurde.

Bewertungskriterien:

Nachfolgend werden nun die Richtlinien für die Bewertung der Web-Seiten gemäß den ausgewählten fünf Testkriterien beschrieben. Eine detailliertere Darstellung über die Art und Weise wie die Seiten getestet und bewertet worden sind, finden Sie in der entsprechenden Studie „Reisebüro Web-Test“ aufgeführt.

Navigation:

Diese Kategorie wurde in einer Fünfer-Skala bewertet.
Dabei entsprach die Note 1 einer „sehr übersichtlichen“ Navigation, die Note 5 einer „sehr unübersichtlichen“ Navigation.

Funktionalität:

Die Funktionstüchtigkeit der Web-Seiten wurde ebenfalls mit einer Fünfer-Skala bewertet.
Dabei erstreckte sich die Skala von der Note 1 „sehr gut erfüllt“ bis zur Note 5 „schlecht erfüllt“.

Leistungsspektrum:

Das Leistungsspektrum war etwas schwieriger zu bewerten. Hier mußte vor allem darauf Rücksicht genommen werden, daß bei der Menge an getesteten Web-Auftritten nicht alle Unter-Seiten überprüft werden konnten. Das Leistungsspektrum wurde sozusagen auf den 2. und 3. Klick hin überprüft. Weiterhin mußte beim Leistungsspektrum darauf Rücksicht genommen werden, daß zahlreiche Reisebüros nur Links zu Ihren Vertragspartnern anboten oder generell nur als eine Art Link-Portal auftraten. Auf das Problem, daß Reisebüros als Link-Portal auftreten wird in der Studie noch genauer eingegangen. Somit wurde das Leistungsspektrum entsprechend dem jeweiligen Reisevermittler bzw. den Erwartungen, die man an die Seiteninhalte des Reisebüros hatte, bewertet. 
 
Die Skala beim Leistungsspektrum reichte von der Note 1 „umfassend“ bis zur Note 5 „gering“.

Buchungsmöglichkeit:

Diese Kategorie wurde nur mit „vorhanden“ oder „nicht vorhanden“ bewertet. Dabei wurde ein „vorhanden“ nur dann erteilt, wenn maximal innerhalb von 3 Klicks die Buchungsmöglichkeit für den Surfer ersichtlich wurde. 

Design:

Die Kategorie Design war grundsätzlich nicht einfach zu bewerten, da sie tendenziell dem subjektiven Geschmack der Tester unterliegt. Für den Erfolg einer Web-Seite ist jedoch die grafische Aufmachung der Homepage ein wesentlicher Faktor. Da das Internet ist ein vorwiegend visuelles Medium ist, sollte deshalb diesem Aspekt auch eine entsprechend hohe Bedeutung beigemessen werden. Dies gilt vor allem deshalb, da die Anforderungen an die Leistung sowie das optische Design einer touristischen Internet-Seite ungleich höher sind als es für andere Standard Web-Seiten der Fall ist.

Das Design wurde ebenfalls in einer Fünfer-Skala bewertet, wobei jedoch keine numerischen Noten verteilt wurden. Die Seiten wurden durch Adjektive klassifiziert, wobei es natürlich in zahlreichen Fällen auch zu Unschärfen kommen konnte, da sowohl die Kriterien der einen als auch der anderen Klasse erfüllt waren.

Das Design wurde demnach durch folgende fünf Adjektive bewertet:
 
„überladen“, „konfus“, „stringent“, „kreativ“ sowie „emotionell“.

Am Rande notiert:

Wie schon im Reiseveranstalter-Web-Test 2001 sind auch diesmal ähnliche Fehler in den Web-Auftritten der getesteten Seiten erkennbar. Ebenso mußten wieder zahlreiche Web-Seiten festgestellt werden, die von Agenturen designt und programmiert, aber dennoch ausschließlich für den Microsoft Internet Explorer oder aber den Netscape Navigator optimiert waren. Von einer professionellen und seriösen Agentur kann man zweifellos erwarten, daß ein Online-Auftritt zumindest auf den beiden marktführenden Browsern einwandfrei funktioniert.

Das Vergessen der Hintergrundsfarbe ist leider nicht nur eine Erscheinung im touristischen Bereich, sondern sehr häufig im Netz vorzufinden. Selbst auf den Seiten die von den sogenannten Top-Agenturen erstellt wurden oder auf Seiten mit extrem hohen Besucherzahlen findet man diesen Fehler.

Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse und Auswahl interessanter Diagramme:

In der entsprechenden Studie „Reisebüro-Web-Test“ finden Sie die speziellen Diagramme für jeden einzelnen PLZ-Bereich. Dabei wurde jeder PLZ-Bereich nach den oben aufgeführten Testkriterien bewertet und zu guter Letzt miteinander verglichen.

• Reisebüros müssen um ihre Zukunft nicht bangen, sofern sie sich den Herausforderungen des digitalen Zeitalters stellen. Dies zumindest ist eine Feststellung der Experten der Tourismus-Branche.

• Bevor also nur ein reines Link-Portal etabliert wird, empfiehlt es sich gar keinen Internet-Auftritt anzustreben.

Diagramm 1:

• Das „Ich-verkaufe-alles-Reisebüro“ wird künftig immer leichter ersetzbar werden, wenn es sich nicht auf bestimmte Destinationen, Reiseprodukte oder Zielgruppen konzentriert.

• Beinahe zwei Drittel der getesteten Seiten aus dem Postleitzahlenbereich 01-09 konnten bezüglich der Navigation mit Note 2 und besser bewertet werden. Der Mittelwert von 2,35 stellt in dieser Kategorie den Testsieger über alle Postleitzahlenbereiche.

Diagramm 2:

• Mit einer Online-Buchungsmöglichkeit von allerdings nur bescheidenen 27% schnitt das Postleitzahlengebiet 20 - 29 am schlechtesten von allen ab.

• In puncto technischer Qualität erzielte der Hannoveraner Raum das zweitbeste Ergebnis des Tests. Bei der Bewertung der Seitenqualität nach Leistungsspektrum und Design ist hier vor allem mit deutlichem Abstand der Beste zu finden.

Diagramm 3:

• Hinsichtlich des Designs muß dem Münsteraner Raum (40 - 49) ein eher bescheidenes Zeugnis ausgestellt werden, da die Reisebüros dieses PLZ-Bereichs auch hier unterdurchschnittlich abschnitten.

• 11% aller Seiten aus dem PLZ-Bereich 50 -59 mußten mit „unübersichtlich“ oder schlechter bewertet werden, weshalb das Rheinland bei diesem Kriterium am zweit schlechtesten abschnitt.

Diagramm 4:

• Bezüglich der Funktionalität wurde im südbayerischen Raum mit einem Mittelwert von 2,36 das schlechteste Testergebnis erzielt, obschon zwei Drittel der getesteten Seiten dieses Kriterium mindestens „gut“ erfüllten.

• Nur beim Design kann dem PLZ-Raum 90 - 99 ein sehr gutes Ergebnis bescheinigt werden. Mit 31% „emotionell“ und/oder „kreativ“ gestalteter Seiten belegen sie hinter dem Hannoveraner Raum den zweitbesten Platz.

 
Diagramm 5:

• Lediglich 45% aller 524 getesteten Seiten ermöglichen den Surfern eine Online-Buchung.

• Ganz allgemein betrachtet, kann man bezüglich der Kriterien Navigation, Funktionalität und Leistungsspektrum ein Nord-Süd- und ein Ost-West-Gefälle erkennen.

 
Diagramm 6:

Diese und viele weitere interessante Daten und Fakten zum Thema „Reisbüros online“ finden Sie in der kompletten Studie.

Bezug der Studie „Reisebüro Web-Test 2001“:

Die Studie „Reisbüro-Web-Test“ ist als gebundenes Exemplar gegen eine Schutzgebühr von 79,00 € bei ULYSSES - WEB-TOURISMUS zu beziehen. Die Studie umfaßt 101 Seiten und beinhaltet außerdem 4 Tabellen sowie 71 Farbdiagramme. Im Bezugspreis sind bereits die Versandkosten enthalten, ebenso wie die gesetzliche Mehrwertssteuer von 7%.

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Bezug der Studien „Reisebüro Web-Test und Reiseveranstalter Web-Test 2001“:

Beide Studien zusammen sind gegen eine Schutzgebühr von 99,00 € bei ULYSSES - WEB-TOURISMUS zu beziehen. Im Bezugspreis sind bereits die Versandkosten enthalten, ebenso wie die gesetzliche Mehrwertssteuer von 7%.

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