Mystery Shopping/Silent Shopping

Unter Mystery Shopping versteht man eine Methode zur objektiven, kundenorientierten Qualitäts- bzw. Leistungsmessung.
Laientester oder professionelle Tester bewerten anonym als „normale Kunden“ jede beliebige Kauf- oder Beratungssituation, an allen möglichen Punkten eines Kundenkontaktes. Meist wird dazu im Vorfeld schon eine bestimmte Einkaufssituation erstellt, um so ein möglich breites Spektrum zur Beurteilung von Service- und Verkaufsleistung abzudecken. Diese Maßnahme aus der Marktforschung, und die daraus gewonnen Erkenntnisse, sind die Voraussetzung für weitere Maßnahmen zur Optimierung der Servicequalität und Mängelbeseitigung.

 

Viele Untersuchungen zeigen, daß nicht nur die Produkte an sich eine hohe Qualität aufweisen müssen, sondern auch immer mehr die Dienstleistungen. Der direkte Kontakt zum Kunden entscheidet meist ausschließlich über sein Empfinden gegenüber dem Unternehmen und trägt damit auch entscheidend zu Kaufentscheidungen und Kundenbindung bei.

 

Arten von Mystery Shopping:

• persönliche Testkäufe

• telefonische Testkäufe (Testanruf)

• schriftliche Testkäufe (Testbrief, Test-Email, Test-Fax)

• Testkäufe mit und ohne Kaufabschluß

• Testkäufe bei bestimmten Filialen, Mitarbeitern oder zu bestimmten Tageszeiten

• Test-Webbesuch

• ...

Vorteile von Mystery Shopping:

• Ermittlung von Schwachstellen und Stärken beim Service und der Qualität

• Kontrolle der Umsetzung von Personalentwicklungs- und Qualifizierungsmaßnahmen

• Testen der Verkaufsfähigkeiten und Erfassung der Fachkenntnisse des Teams

• Sensibilisierung der Mitarbeiter für Kundensicht und -wünsche

• Motivationssteigerung der Mitarbeiter

• Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenkontaktqualität

• Beurteilung einzelner Mitarbeiter/Filialen im unternehmensinternen Vergleich

• Vergleich des eigenen Unternehmens zu Mitbewerbern

Die Primärforschung wendet drei Hauptmethoden an, die einzeln, aber auch in Kombination für eine bestimmte Fragestellung eingesetzt werden können: die Befragung, die Beobachtung und das Experiment.
Bei den experimentellen Verfahren unterscheidet man Laborexperimente und Experimente „im Feld“. Zu letzter Kategorie wird das Mystery Shopping gezählt. Ursprünglich kommt Mystery Shopping aus Amerika und wird dort schon seit einigen Jahrzehnten als erfolgreiches Controlling-Instrument zur Verbesserung der Kundenbindung genutzt.

 

Für langfristig orientierte und strukturierte Mystery Shopping Aktionen setzen wir bevorzugt das von uns entwickelte Programm MOSQUAM ein.

 

Gerne unterstützen wir Sie bei Fragen rund um Mystery Shopping Aktionen.

 

	Beispiele für Mystery Shopping:
	Billigflieger 04 Sicherheit & Qualität im Online-Tourismus